元消防職員からいきなり0の状態からWebコンサルタントになったharakohです。
この記事を書いている現在2020年4月中旬。
日本だけでなく世界中で新型コロナウィルスが蔓延し、多くの犠牲者を出し感染者が日に日に急増している状態です。
生命だけでなく、日本全体での緊急事態宣言や自粛により経済的にも大打撃を受けていおり、肌でその影響を感じているといころです。
自分は基本的には家でパソコン作業や、画面共有での遠隔操作でクライアントさんと作業、そして実際にお会いしてヒアリングや提案を行っていて、特にこの感染時期には家での遠隔で行える仕事を増やしていました。
ですが新型コロナの対応で、どうしても急遽しっかり現地で話して共有しておかないといけないことがあったのでクライアントさんと応対。
その時に話題に上がった、ちょっとした気遣いと判断ミスで顧客を失ってしまったお店の話です。
1枚の宣伝ハガキが逆効果に
観光に関する法人のクライアントさんとの話し合いなので、このコロナ時期に出来ること、Webでの打ち出し方やタイミングについての協議を行っていました。
話し合いを要約するとこんな感じです。
お客さんの目線に立ったら、「コロナも怖いし、自粛まで要請されてるし、出かけたいのに出かけられない時に何なの？？」って感情になります。
全員がそうではないですが、多くの方はそうだと予想されます。
その話をした時クライアントさんの方から、
いやこの時期行けないし。何言ってるんだろう？ちょっとそういう店には次行くのどうしようって気持ちになったの思い出したよ。
とおっしゃってました。
打ち出し方とタイミングをミスると、大切な顧客を失ってしまうなと改めて思いました。
今回は新型コロナウィルスという未曽有で特殊な事態ということもあって、店側としてもとても運が悪かったとしか言えませんが、これで大切な顧客を失うことに繋がってしまってしまったと思います。
せっかく再度来店してもらえるよう費用までかけて宣伝したのにも関わらず、逆効果になってしまったのは残念としか言えません。
ハガキで郵送ということは、他の方にも送っているかもしれないので被害が拡大していないことを祈るばかりです。
ハガキを郵送どう対応すれば良かったか？
色んな顧客や各お店の打ち出し方もあると思うので、この方法が正しいというものは無いかもしれませんが、その中で「こうした方が良かった」「こうしたら被害も最小限に済んだかもしれい」というものを挙げていきます。
ハガキの郵送を事前に辞める
ハガキを出すまでには、少なく見積もったとしても1週間～10日間の猶予があったかと思われます。
その頃には新型コロナによる自粛ムードや、学校の休校も行われている状況。
多くのお客さんがお店に行くのは難しくなっている状況になっていたと思います。
そこで「ちょっとこの時期に出すのはマズいかな？」と判断してハガキを出すのを止めることも一つ重要だったかと。
ただ「そんな中でもお店を見て元気になってもらいたい」という思いや、辞めようにも間に合わなかった、コロナ対応で忙しく手が回らず忘れていたということは十分あったのかもしれません。
ハガキ内容と表現を変える
「こんな時期だからこそ」
ということでハガキを出す場合は、その内容や表現を変えることが重要だった思います。
例えば、
「今は新型コロナの影響で私達のお店に限らず、外出すること自体大変難しくなっている状況であると思います。ささやかではありますが、家の中でもオシャレに過ごせる簡単なコーディネートや短時間の必要な買物でも使える着こなしについて動画を作りましたので、ぜひ参考にしてみてくださいね。」
という文面と、お店のURLやすぐに検索できるワード、QRコードを記しておけばお店のホームページへ来る可能性は高くなりますね。
またこのような書き方をしておけば、「お店も大変な状況なのに、自分達まで気遣ってくれて・・・」とマイナスなイメージを持つ人は各段に低くなると思います。
そして、ネットから購入もできるECサイトやお問い合わせをもともと設置しておけば、たとえ来店しなくても販売へ繋がる可能性も高くなります。
サイトがなければ、ハガキ文面と絵でお客様のためになる情報を出していくのも効果的かと。
最後に
人生であるか無いかの世界的なクライシスとなった新型コロナウィルスによる社会への影響。
今回はハガキについてでしたが、他にも前例が何もないことだらけなので、新しい打ち出し方と対応が必要になりますし、少しの対応で思いもよらなかった影響を受けてしまいそうです。
今までと違った社会への転換期になりそうなところなので、違った思考と考えをもって行動していきたいところですね。
